Купили телевизор, но после нескольких часов использования появилось разочарование. Возник вопрос, можно ли вернуть телевизор в магазин, как это сделать и возможно ли такое вообще. Ведь он не бракованный, работает, но просто не «вписался» в интерьер или не нравятся функции, размер, звук или не удалось справиться с настройками.
Что говорит законодательство
Закон «О защите прав потребителей» четко определяет правила возврата техники. Без объяснения причин или просто, если он не понравился, сделать это невозможно. Соответственно, нет 14 дней для возврата без причины, которые не предусмотрены для таких случаев.
Телевизор относится к категории технически сложных товаров. Соответственно, у продавца (юридического лица или частного предпринимателя) не возникает обязанности принять его, если он надлежащего качества, а покупатель передумал.
Возврат телевизора в течение 14 дней
Одновременно с этим покупатель не лишен права обратиться к продавцу с просьбой о возврате обратно нового телеприемника. Последний вправе в течение 14 дней обменять его на аналогичный, но без причины, даже с чеком, продавец может это сделать только по своему желанию. Как вариант, можно взять новый подобный телевизор, с условием частичной компенсации стоимости со стороны покупателя или продавца.
Товар для возврата должен отвечать нескольким требованиям:
- Не иметь признаков эксплуатации.
- Должна быть сохранена упаковка.
- Нет снятых пломб, ярлыков.
Покупатель должен иметь товарный чек или кассовый документ.
Хотя нормативными актами допускается, что в качестве подтверждения факта купли-продажи могут выступать видеозаписи с камер видеонаблюдения, свидетельские показания, поэтому сдать обратно можно и без чека.
Вернуть телеприемник, даже без коробки, пленки, можно, если продавец при сделке указал ложные сведения или дал неправдоподобную информацию о характеристиках товара. Сдать телевизор обратно в торговую точку можно в день покупки.
В этом случае даже не нужно объяснять мотивы своего поведения, просто если не понравился, и все. И самый лучший вариант развития событий, но встречающийся довольно редко, – возврат по договоренности сторон.
Покупка в интернет-магазине
Правила дистанционной торговли намного лояльнее к покупателю, поэтому в онлайн-режиме выгодно приобретать телевизор. Если технически сложный товар оказался исправным, но не понравился, то вернуть его продавцу можно на протяжении 7 дней.
А если нет подтверждения, что покупка была получена, то покупатель может вообще вернуть ТВ-приемник, пока не истекло 30 дней. Отказаться от покупки телевизора можно в любое время, пока он не был получен у перевозчика.
Правила дистанционной торговли предусматривают главное требование к возврату – телевизор не должен утратить своих потребительских свойств. Желательно, чтобы имелся чек, хотя его отсутствие не является поводом для отказа в возврате, даже если он купленный в кредит.
Как вернуть
Покупатель, который решил вернуть продавцу технически сложный товар, должен начать с написания заявления. В нем надо описать все подробности сделки, описать товар, указать реквизиты обеих сторон и прописать свое требование. Указать, в чем проявляются дефекты, объяснить, почему он некачественный.
Заявление можно отправить по электронной почте, которая указана на сайте, или через специальную онлайн-форму. Действующим законодательством отводится целых 30 дней. На протяжении этого периода получивший обращение может рассматривать заявление. Хотя для обыкновенного розничного магазина этот срок в три раза меньше.
Продавец сообщает о своем решении заявителю тем же способом, которым было получено прошение или по указанному контактному телефону.
Что делать, если получен отказ
Так может произойти, что продавец проигнорировал заявление, не захотел возвращать деньги и дал однозначный отказ. Тогда у потребителя есть право на обращение в другие органы. Первая организация, которая будет рассматривать такие заявления, – Роспотребнадзор. Прежде всего, в эту организацию можно позвонить на горячую линию.
В каждом городе страны есть региональное отделение. Если реакции никакой нет или получен невнятный ответ, то рекомендуется написать письменное заявление. И желательно отправить по почте, обязательно с уведомлением. Однако надо понимать: чтобы обратиться в контролирующий орган, придется указать причину возврата.
Как правило, после обращения в Роспотребнадзор даже нестандартная ситуация полностью разрешается. Покупатель получает назад свои деньги, а продавец – телевизор. Хотя срок рассмотрения заявления может затянуться на месяц, а то и больше. Зато есть все шансы достигнуть желаемого или прийти к решению, которое будет подходить обеим сторонам.
Возврат бракованного товара
Немного больше прав у покупателя, если речь идет о бракованном телевизоре или ненадлежащего качества. Выделяют несколько видов брака, который позволяет осуществить возврат телевизора. Они представлены в таблице.
| Стандартный | Не соответствует требованиям, которые выдвигаются к определенной категории товаров |
| Существенный | Для устранения дефекта потребуются слишком серьезные материальные затраты и временные промежутки |
| Явный | Заводской брак проявляется не только при проведении технического контроля, но и при обычном осмотре, в процессе настройки |
| Скрытый | Дефекты проявляются в ходе длительного хранения или эксплуатации |
Любой из этих факторов является основанием, чтобы обратиться в магазин или к производителю, чтобы отдать телевизор обратно.
Когда могут отказать
Покупатель лишается права на возврат, если брак:
- появился вследствие действий потребителя;
- если покупателя заранее уведомили о наличии брака, а своей покупкой он дал негласное согласие на это;
- срок гарантии истек.
Гарантийный срок обязательно устанавливает производитель. Однако на торговой точке его могут также устанавливать, но он не может быть меньше, чем тот, который установил производитель.
Если покупатель согласился на ремонт, то, пока он проводится, гарантийный срок приостанавливается и его течение начинается с момента выдачи из ремонта. В случаях, когда пришлось заменить какие-либо запасные части или узлы, гарантийный срок начинает течь с момента их замены, и в целом гарантийный срок всего телевизора будет равняться гарантийному сроку этих узлов.
В случаях замены несущественных деталей, например кнопки выключения и выключения, пульта, гарантийный срок не приостанавливается до момента восстановления всех функций.
Ненадлежащее качество
Рассмотрим возврат телевизора в магазин, если он ненадлежащего качества. К таким товарам относят:
- те, которые имеют отклонения по внешнему виду от аналогичных в той же категории;
- с неполной комплектацией;
- не удовлетворяет потребности потребителя, которые были заявлены производителем;
- есть недостатки, которые мешают использовать товар по прямому назначению.
Также рекомендуется сразу в магазине проверять заявленную комплектацию. Если она не соответствует описанию, то телевизор также считается ненадлежащего качества.
На что можно рассчитывать и чего просить
Первое, на что можно рассчитывать, – возврат денежных средств взамен товара. Хотя продавцы неохотно на это идут и чаще всего предлагают замену на аналогичный телевизор. Если такая продукция отсутствует, как в магазине, так и на складе, продавец обязан вернуть деньги на протяжении 14 дней.
Покупатель также имеет право на проведение ремонта на бесплатной основе, если телевизор оказался бракованным. Также можно просить частичного возврата денег, в качестве компенсации на аналогичный товар, но меньшей стоимости. Допускается требовать снижения стоимости, которая равна обнаруженному браку.
Доказательства
За продавцом по законодательству закреплено право на проверку заявленных требований покупателем. Проще говоря, он вправе проверить наличие брака у телевизора. Для этого проводится экспертиза.
Ее оплачивает продавец телевизора, но если будет установлено, что дефект появился вследствие неосторожных или умышленных действий покупателя, то последнему придется возместить все затраты.
Но это не лишает права покупателя на проведение независимой экспертизы. Потребитель может самостоятельно провести ее, оплатить и предоставить заключение в магазин.
Возврат телеприемника из интернет-магазина должен оплачивать продавец. Хотя на практике этого добиться очень сложно. Если речь идет о розничной торговой точке, то в случае, если товар весит более 5 кг, возврат также проводится за счет продавца.
Иск в суд
Как вернуть телевизор в магазин, если там отказали и в Роспотребнадзоре не помогли, рассмотрим далее. В этом случае выход остается только один – обращение в суд. Если телевизор действительно дорогой, то стоит потратить время и забрать деньги.
В случаях, когда покупатель получает положительное решение, помимо возврата потраченных на товар денег, он получит возмещение всех сопутствующих затрат, к тому же может требовать возмещения морального ущерба.
Если опираться на судебную практику, то самая выгодная ситуация, когда от Роспотребнадзора удалось получить положительное решение, но магазин наотрез отказался его выполнять или просто игнорирует. Мотивирует свой отказ тем, что он без упаковки, коробки.
Заключение
Каждый покупатель должен помнить, что отсутствие чека не является поводом для отказа в требовании вернуть деньги за бракованный товар. В качестве подтверждения факта совершения сделки, даже без чека, могут выступать свидетельские показания или записи с камер видеонаблюдения. Благо они есть уже во всех магазинах, в том числе торгующими телевизорами.
На рассмотрение претензии (заявления) продавцу законодательством отведено 10 дней, в крайнем случае не больше 2 недель. По истечении срока от магазина должна поступить реакция и предложение о разрешении сложившейся ситуации с купленным телевизором. Если будет установлено, что дефект телевизора стал следствием действий потребителя или транспортной компании, то в удовлетворении требований будет отказано.
